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As inúmeras regras, procedimentos e exigências dos sistemas administrativos, públicos ou privados, visando à eficiência, à padronização e à previsibilidade de processos, a chamada burocracia, têm gerado novas demandas e criado oportunidades para prestação de serviço inovador. Para parte significativa dos pequenos negócios do setor de Serviço, ela tem se transformado em uma oportunidade de atuação estratégica.
É o que revela a Pesquisa Serviço 2025, que o Sebrae acaba de realizar, com análise pelos métodos qualitativo e quantitativo, com o objetivo de compreender o panorama atual desse setor no Brasil.
Entre os mais de 1.300 pequenos negócios pesquisados, o Sebrae identificou casos emblemáticos de empreendedores que encontraram na gestão de processos regulatórios uma fonte de valor: arquitetos que atuam na regularização de obras, profissionais que auxiliam na emissão de alvarás, consultores de MEI, despachantes digitais e contadores que oferecem pacotes completos para desburocratizar a vida do cliente.
No Nordeste e Sudeste, por exemplo, quase 20% dos entrevistados responderam que contratam consultorias ou serviços especializados mediante os desafios de seus negócios. No cruzamento de dados da pesquisa quantitativa, foi constatado que o atendimento a demandas associadas à viabilidade e conformidade legal está entre os principais serviços oferecidos — especialmente entre os negócios que atendem outras empresas (B2B).
Já na pesquisa qualitativa, os relatos mostram que muitos desses negócios surgiram por dor própria: o empreendedor enfrentou um processo burocrático e decidiu empreender oferecendo a solução que ele mesmo precisou.
Essa tendência, embora não esteja ainda massificada, revela uma oportunidade para o design de serviço: transformar os ‘pontos de dor’ do sistema regulatório em jornadas mais fluidas, acessíveis e confiáveis.
Eúde do Amor, analista de Competitividade
“O serviço pode ser desenhado para melhorar a experiência do usuário — e isso inclui, especialmente, os pontos de fricção institucional”, conclui, referindo-se a obstáculos estruturais ou procedimentais que criam dificuldades e atrito na interação entre um indivíduo, ou grupo, e uma instituição, dificultando a conclusão de uma tarefa ou o atingimento de um objetivo.
A conclusão da pesquisa trouxe aos analistas do Sebrae alguns insights estratégicos:
- Empreendedores devem ver na burocracia uma janela de oportunidade para criação de novos serviços.
- Profissionais de áreas como arquitetura, contabilidade e consultoria regulatória estão inovando em formatos e canais.
- A dor pessoal com a burocracia deve ser sentida como gatilho para a criação de negócios relevantes e escaláveis.
- O design de serviço pode ajudar a mapear e redesenhar processos regulatórios a partir do ponto de vista do usuário.
Baseado nesses resultados, o Sebrae considera importante seu trabalho no desenvolvimento de serviço voltado à desburocratização da vida do cliente, estimulando a atuação empreendedora em nichos regulatórios de alta complexidade, mas também a formação sobre simplificação de processos e jornada regulatória. A promoção de articulações com órgãos públicos para encurtar o caminho do empreendedor continua, contudo, na pauta do Sebrae, por ser uma demanda importante dos pequenos negócios.
