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A Ouvidoria do Sebrae/PR foi uma das vencedoras da categoria Melhores Cases 2022 do Prêmio Ouvidorias do Brasil 2022, da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec). A iniciativa do Comitê Internacional da Abrarec tem como objetivo reconhecer as ouvidorias que são referências nos quesitos de amplitude de atendimento e inovação em processos e tecnologia. A Ouvidoria foi vencedora já na sua primeira participação. A entrega acontecerá no dia 16 de março, Dia do Ouvidor, durante o Fórum Ouvidorias Brasil, em São Paulo.
Segundo a gerente da Unidade de Integridade Corporativa do Sebrae/PR, Larissa Dias Botion Cruz, o case premiado foi um projeto que trazia soluções para um estereótipo negativo que havia em relação ao recebimento de reclamações. É a primeira Ouvidoria de todo Sistema Sebrae a receber o reconhecimento.
Larissa explica que, na busca por soluções, foi necessário ressignificar o papel da Ouvidoria, trabalhando com as equipes a importância deste processo para a instituição e todas as partes interessadas.
Com o objetivo de conscientizar os colaboradores sobre os mecanismos da Ouvidoria e apresentar repostas mais resolutivas, o projeto foi realizado, em 2022 e compreendeu quatro etapas: entrevistas com clientes internos e identificação de pontos de melhoria; plano de ação (roadmap) de evolução; elaboração de manual para tratamento de manifestações; e a capacitação de equipes.
Como resultado da ação premiada, a Ouvidoria do Sebrae/PR reduziu em 80% o tempo de respostas das manifestações recebidas, melhorou a média de satisfação dos clientes com relação às manifestações, reduziu em 88% o número de manifestações devolvidas solicitando “maior resolutividade” para a questão apresentada, e promoveu a divulgação e o uso efetivo do Manual de Boas Práticas para Tratativas de Manifestações.
“A nossa Ouvidoria vai além de receber, encaminhar e finalizar manifestações. Nosso objetivo é, realmente, contribuir para a melhoria dos processos, produtos e serviços a partir das manifestações e percepções dos nossos clientes, colaboradores, fornecedores e parceiros”, completou a gerente da Unidade de Integridade Corporativa.
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Reconhecimento
O Prêmio Ouvidorias Brasil foi criado em 2012 e, desde então, é concedido, anualmente, aos melhores cases inscritos e selecionados, das organizações públicas e privadas do Brasil e do exterior.
De acordo comendadora Lúcia Farias, vice-presidente da Abrarec, o objetivo da premiação é reconhecer organizações e ouvidores que trabalham para fortalecer e expandir o instituto da categoria no Brasil e no mundo.
Além do Sebrae/PR, ouvidorias e ombudsmans de outras grandes marcas brasileiras, como o Banco do Brasil, a Vivo, o Santander, a Mapfre, a Cielo e o Bradesco também estão entre os ganhadores do Prêmio Ouvidorias Brasil 2022.
Ombudsman é um cargo em órgão, instituição ou empresa com a função de receber críticas, sugestões e reclamações de usuários e consumidores, com o dever de agir de forma imparcial para mediar conflitos entre as partes envolvidas.
